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よくあるご質問
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Ｑ： 本人確認手続きにはどのくらいの時間がかかりますか？Ａ： [顔認証によるご本人確認手続きの場合]通常、5～10分程度で完了します。[書類提出によるご本人確認手続きの場合]通常、1週間程度で完了します。詳しくはこちらよりご確認ください。
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Ｑ： 台湾楽天IDを使って楽天グローバルエクスプレスの会員登録はできますか？Ａ： 台湾楽天IDを使ってご登録いただけます。新規登録より台湾楽天IDでログインいただき、追加情報をご入力ください。日本国外にお住まいのお客様につきましては、会員情報の追加登録画面で郵便番号と都道府県を下記のようにご登録ください。・郵便番号：000-0000・都道府県：Other(国外)
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Ｑ： 新規登録の際に自分の国/地域が見つからない。Ａ： 楽天グローバルエクスプレスでは配送可能な国・地域が限られています。詳細は、配送可能な国・地域のページをご覧ください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きの利用対象国・地域はどこですか？Ａ： お客様の顔写真、氏名、生年月日、住所が印字されている、政府発行の身分証明書または運転免許証があるすべての国が対象です。現在、下記の国・地域は対象外となっており、書類提出による本人確認手続きをおこなう必要があります。・香港・マカオ・ロシア・CIS・オランダ・ギリシャ・ポーランド・イスラエル・チェコ・スイス・ウクライナ・ベルギー・スウェーデン・チリ・フィンランド・ハンガリー・ニュージーランド
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Ｑ： 本人確認手続きで顔認証をおこなった際にエラーコードが表示された。Ａ： 一度ログアウトしてから再ログインをいただき、顔認証手続きがおこなえるかご確認ください。顔認証の手続きがおこなえない場合は大変お手数ではございます、カスタマーサポートへお問い合わせください。
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Ｑ： Shufti Proとは？Ａ： Shufti Proとは、人工知能（AI）とヒューマンインテリジェンス（HI）のハイブリッドテクノロジーを組み込んだ本人確認ソリューションで、Know Your Customer（KYC）と犯罪収益移転防止法（AML）コンプライアンスを支援する本人確認ソリューションを提供しています。楽天グローバルエクスプレスでは、お客様にスムーズな体験を提供するためにShuftiProと連携しています。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きが完了できません。Ａ： 手続きが完了されないのにはさまざまな理由が考えられます。下記規定に沿っているかご確認くださいませ。顔全体を撮影してください。画像や動画が鮮明に写っているか確認してください。暗すぎたり明るすぎたりしていないか、確認してください。顔全体が画像のフレーム内に収まっているか、確認してください。端をトリミングしたりカットしたりしないでください。メガネや帽子などのアクセサリー類はすべて取り外してください。上記を全て確認しても顔認証が完了できない場合は、お手数ですが、書類提出による本人確認手続きをおこなってください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きの際に、カメラが動作しません（或いは、使用している端末にはカメラがありません）。Ａ： ご使用の端末のカメラ機能を利用できない場合は、別の端末を使用するか、書類提出による本人確認手続きをおこなってください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認をする際に、どのような書類が必要ですか？Ａ： お客様の顔写真、氏名、生年月日、住所が印字されている、政府発行の身分証明書または運転免許証が必要です。※必要な情報はすべて、同一の書類に印字されている必要があります。※手書きの書類では手続きできません。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きの際に、身分証明書は何回提出できますか？Ａ： 1回のみ提出可能です。本人確認の手続きを開始する前に、必要な身分証明書が手元にあるか確認してください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きの際に、身分証明書の顔を隠すことは可能ですか？Ａ： 画像にはいかなる編集も加えないでください。顔認証による本人確認手続きでは、身分証明書上の顔写真とアップロードされた顔写真を照合して本人確認を行います。身分証明書の一部を隠すと正しく処理がされません。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続き (eKYC = electronic Know Your Customer）とは？Ａ： 顔認証による本人確認手続き(eKYC)とは、オンライン上で「ご本人の顔写真」を撮影いただきご本人確認をおこなう方法です。詳しくはこちらをご覧ください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認をする際に、政府発行の身分証明書と運転免許証のどちらにも必要な全ての情報が含まれていない場合、どのようにすればいいですか？Ａ： 恐れ入りますが、書類提出による本人確認手続きをおこなってください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きを利用する際の個人情報の安全性は？Ａ： 個人情報の取り扱いについては個人情報保護方針をご覧ください。
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Ｑ： 配送住所か受取人名を変更したい。Ａ： 会員登録後にお選びいただいたご本人確認手続き方法により、下記の通り変更方法が異なります。【書類提出によるご本人確認手続きの場合】1. 本人確認書類未アップロードの場合現住所・名前ともに変更可能。下記マイページよりご変更ください。https://secure.globalexpress.rakuten.co.jp/mypage/profile/cid/2. 本人確認書類アップロード中の場合現住所・名前ともに変更不可。アカウント登録時の入力ミスにより修正が必要な場合は、カスタマーサポートまでご連絡ください。3. 本人確認完了（初回未発送）の場合初回発送はご登録の住所・名前にのみ発送可能となっております。アカウント登録時の入力ミスにより修正が必要な場合は、カスタマーサポートまでご連絡ください。4. 本人確認完了（初回発送済み）の場合二回目以降の発送はご登録の住所・名前以外にも発送いただけます。アドレス帳へ配送先を追加し発送指示をお出しください。【顔認証によるご本人確認手続きの場合】アドレス帳へ配送先を追加いただけます。
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Ｑ： 本人確認書類の言語は日本語以外でも問題ないですか？Ａ： 居住国現地の言語で発行された書類をご提出いただくようお願いいたします。
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Ｑ： 本人確認書類をアップロードすることができない。Ａ： ご提出頂くファイルは下記の要件を満たす必要がございます。 提出形式に誤りがないかご確認ください。・ファイル形式はJPEG形式、またはPNG形式であること。・拡張子として .jpg または .jpeg または .png を持っていること。 ・ファイル名は、半角英数字であること。(全角文字、スペース、記号が含まれていないこと) ・ファイルサイズは5MB以下であること。 ※審査の結果待ちの間はアップロードいただくことができません。そのため、結果の通知があるまでお待ちください。※PDFでご提出していただきエラーになる件が頻出しておりますのでファイル形式にお間違いがないか念のためご確認ください。恐れ入りますがご確認の程、お願いいたします。
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Ｑ： 提出した本人確認書類を削除してもらえますか？Ａ： 犯罪収益移転防止法に基づき、書類の取り扱いについて下記の通りとなります。削除ご希望のお客様はカスタマーサポートまでお申し付けください。本人確認完了前（サービスご利用前）：削除受付可能本人確認完了後（サービス退会ご希望）：犯罪収益移転防止法により、ご退会後7年間は保持する必要がございますため、削除できません。本人確認完了後（サービスご利用中）：削除受付不可
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Ｑ： 本人確認書類を複数まとめて一つのファイルにしアップロードしてもよいか。Ａ： 書類は１つの書類に対し、ファイルを１つずつアップロードをお願いします。同一書類の裏表や別ページに関してはお分けしていただき複数アップロードしていただいてかまいません。
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Ｑ： 現住所を証明できる書類は家族（親・配偶者）名義の場合でも受け付けていただけますか？Ａ： 犯罪収益移転防止法に基づき、ご本人様以外の書類はお受付ができません。恐れ入りますが現住所を証明できるご家族の方に楽天グローバルエクスプレスをご登録いただきご利用いただく等、ご協力をお願い致します。本人確認手続きについて
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Ｑ： 本人確認手続きが完了前であっても、荷物を受け取って保管していただけますか？Ａ： 可能でございます。ただし楽天グローバルエクスプレスをご利用開始するためには必ず本人確認書類のご提出を完了していただく必要がございますので、お早めにご対応されることをおすすめしております。本人確認手続きについて
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Ｑ： 楽天グローバルエクスプレスの利用申し込みに料金はかかりますか？Ａ： ご利用申し込みに際して、登録料などは頂戴しません。
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Ｑ： 本人確認書類の提出を、郵送等で行うことはできますか？Ａ： セキュリティの観点から、郵送等でのご本人確認書類のご提出はお受けできません。ご了承ください。
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Ｑ： 本人確認手続きとは何ですか？Ａ： 犯罪収益防止移転法に基づいて、サービスご利用前にお客さまの本人確認書類をお送りいただき、ご本人さまであることを確認する手続きです。詳しくは本人確認手続きのページをご覧ください。
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