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よくあるご質問
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"本人身分確認文件"の検索結果 78件
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Ｑ： 本人確認書類の提出を、郵送等で行うことはできますか？Ａ： セキュリティの観点から、郵送等でのご本人確認書類のご提出はお受けできません。ご了承ください。
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Ｑ： 本人確認手続きとは何ですか？Ａ： 犯罪収益防止移転法に基づいて、サービスご利用前にお客さまの本人確認書類をお送りいただき、ご本人さまであることを確認する手続きです。詳しくは本人確認手続きのページをご覧ください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きの際に、身分証明書は何回提出できますか？Ａ： 1回のみ提出可能です。本人確認の手続きを開始する前に、必要な身分証明書が手元にあるか確認してください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きが完了できません。Ａ： 手続きが完了されないのにはさまざまな理由が考えられます。下記規定に沿っているかご確認くださいませ。顔全体を撮影してください。画像や動画が鮮明に写っているか確認してください。暗すぎたり明るすぎたりしていないか、確認してください。顔全体が画像のフレーム内に収まっているか、確認してください。端をトリミングしたりカットしたりしないでください。メガネや帽子などのアクセサリー類はすべて取り外してください。上記を全て確認しても顔認証が完了できない場合は、お手数ですが、書類提出による本人確認手続きをおこなってください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認をする際に、政府発行の身分証明書と運転免許証のどちらにも必要な全ての情報が含まれていない場合、どのようにすればいいですか？Ａ： 恐れ入りますが、書類提出による本人確認手続きをおこなってください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きの際に、カメラが動作しません（或いは、使用している端末にはカメラがありません）。Ａ： ご使用の端末のカメラ機能を利用できない場合は、別の端末を使用するか、書類提出による本人確認手続きをおこなってください。
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Ｑ： 現住所を証明できる書類は家族（親・配偶者）名義の場合でも受け付けていただけますか？Ａ： 犯罪収益移転防止法に基づき、ご本人様以外の書類はお受付ができません。恐れ入りますが現住所を証明できるご家族の方に楽天グローバルエクスプレスをご登録いただきご利用いただく等、ご協力をお願い致します。本人確認手続きについて
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Ｑ： 本人確認書類の言語は日本語以外でも問題ないですか？Ａ： 居住国現地の言語で発行された書類をご提出いただくようお願いいたします。
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Ｑ： 本人確認手続きにはどのくらいの時間がかかりますか？Ａ： [顔認証によるご本人確認手続きの場合]通常、5～10分程度で完了します。[書類提出によるご本人確認手続きの場合]通常、1週間程度で完了します。詳しくはこちらよりご確認ください。
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Ｑ： 提出した本人確認書類を削除してもらえますか？Ａ： 犯罪収益移転防止法に基づき、書類の取り扱いについて下記の通りとなります。削除ご希望のお客様はカスタマーサポートまでお申し付けください。本人確認完了前（サービスご利用前）：削除受付可能本人確認完了後（サービス退会ご希望）：犯罪収益移転防止法により、ご退会後7年間は保持する必要がございますため、削除できません。本人確認完了後（サービスご利用中）：削除受付不可
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Ｑ： 本人確認手続きが完了前であっても、荷物を受け取って保管していただけますか？Ａ： 可能でございます。ただし楽天グローバルエクスプレスをご利用開始するためには必ず本人確認書類のご提出を完了していただく必要がございますので、お早めにご対応されることをおすすめしております。本人確認手続きについて
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Ｑ： 本人確認書類をアップロードすることができない。Ａ： ご提出頂くファイルは下記の要件を満たす必要がございます。 提出形式に誤りがないかご確認ください。・ファイル形式はJPEG形式、またはPNG形式であること。・拡張子として .jpg または .jpeg または .png を持っていること。 ・ファイル名は、半角英数字であること。(全角文字、スペース、記号が含まれていないこと) ・ファイルサイズは5MB以下であること。 ※審査の結果待ちの間はアップロードいただくことができません。そのため、結果の通知があるまでお待ちください。※PDFでご提出していただきエラーになる件が頻出しておりますのでファイル形式にお間違いがないか念のためご確認ください。恐れ入りますがご確認の程、お願いいたします。
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Ｑ： 本人確認書類を複数まとめて一つのファイルにしアップロードしてもよいか。Ａ： 書類は１つの書類に対し、ファイルを１つずつアップロードをお願いします。同一書類の裏表や別ページに関してはお分けしていただき複数アップロードしていただいてかまいません。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続き (eKYC = electronic Know Your Customer）とは？Ａ： 顔認証による本人確認手続き(eKYC)とは、オンライン上で「ご本人の顔写真」を撮影いただきご本人確認をおこなう方法です。詳しくはこちらをご覧ください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きの利用対象国・地域はどこですか？Ａ： お客様の顔写真、氏名、生年月日、住所が印字されている、政府発行の身分証明書または運転免許証があるすべての国が対象です。現在、下記の国・地域は対象外となっており、書類提出による本人確認手続きをおこなう必要があります。・香港・マカオ・ロシア・CIS・オランダ・ギリシャ・ポーランド・イスラエル・チェコ・スイス・ウクライナ・ベルギー・スウェーデン・チリ・フィンランド・ハンガリー・ニュージーランド
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Ｑ： 顔認証による本人確認をする際に、どのような書類が必要ですか？Ａ： お客様の顔写真、氏名、生年月日、住所が印字されている、政府発行の身分証明書または運転免許証が必要です。※必要な情報はすべて、同一の書類に印字されている必要があります。※手書きの書類では手続きできません。
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Ｑ： 本人確認手続きで顔認証をおこなった際にエラーコードが表示された。Ａ： 一度ログアウトしてから再ログインをいただき、顔認証手続きがおこなえるかご確認ください。顔認証の手続きがおこなえない場合は大変お手数ではございます、カスタマーサポートへお問い合わせください。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きの際に、身分証明書の顔を隠すことは可能ですか？Ａ： 画像にはいかなる編集も加えないでください。顔認証による本人確認手続きでは、身分証明書上の顔写真とアップロードされた顔写真を照合して本人確認を行います。身分証明書の一部を隠すと正しく処理がされません。
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Ｑ： 保管中の荷物の梱包依頼が出来ないのはなぜでしょうか。Ａ： ご本人様確認手続きが完了していないか、海外に配送できない禁制品に該当するためです。マイページにてご確認の上、お手続きをお進めください。本人確認手続きについて海外に配送できない禁制品とは？楽天グローバルエクスプレスに送った商品が禁制品だったらどうなりますか？
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Ｑ： 配送住所か受取人名を変更したい。Ａ： 会員登録後にお選びいただいたご本人確認手続き方法により、下記の通り変更方法が異なります。【書類提出によるご本人確認手続きの場合】1. 本人確認書類未アップロードの場合現住所・名前ともに変更可能。下記マイページよりご変更ください。https://secure.globalexpress.rakuten.co.jp/mypage/profile/cid/2. 本人確認書類アップロード中の場合現住所・名前ともに変更不可。アカウント登録時の入力ミスにより修正が必要な場合は、カスタマーサポートまでご連絡ください。3. 本人確認完了（初回未発送）の場合初回発送はご登録の住所・名前にのみ発送可能となっております。アカウント登録時の入力ミスにより修正が必要な場合は、カスタマーサポートまでご連絡ください。4. 本人確認完了（初回発送済み）の場合二回目以降の発送はご登録の住所・名前以外にも発送いただけます。アドレス帳へ配送先を追加し発送指示をお出しください。【顔認証によるご本人確認手続きの場合】アドレス帳へ配送先を追加いただけます。
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Ｑ： 追跡番号を確認したら、荷物が紛失したとのことでした。どうしたらよいでしょうか？Ａ： 状況確認のうえ損害賠償手続きを行います。詳しくはこちらをご覧ください。
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Ｑ： 日本に在住していますが、海外の知人に送ることはできますか？Ａ： ご送付いただけます。但し、登録者さまの本人確認が必要ですのでご注意ください。また、送り先国または地域によっては禁制品の規定など、各種規制があります。お送り先の配送国情報を事前にご確認ください。
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Ｑ： ポイントキャンペーンでエントリーしたかどうかを確認する方法はありますか？Ａ： エントリー期間中の場合：キャンペーンページの"エントリー"ボタンをクリックしていただいた後、参加完了のご案内がありましたらエントリー済です。（キャンペーン参加条件が揃っていない場合はエントリーボタンを押していただいても参加できませんのでご注意ください。） エントリー期間終了日以降の場合：発送期日以降での確認させていただいております。お困りのお客様は恐れ入りますが、カスタマーサポートにて確認しますのでご連絡くださいませ。
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Ｑ： 商品の動作確認をお願いしたいのですが？Ａ： 商品の動作確認は行っていません。販売店へご相談ください。
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Ｑ： 損害賠償請求をするために必要な書類を教えてください。Ａ： ケースによって異なります。詳しくはこちらをご覧ください。
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Ｑ： Shufti Proとは？Ａ： Shufti Proとは、人工知能（AI）とヒューマンインテリジェンス（HI）のハイブリッドテクノロジーを組み込んだ本人確認ソリューションで、Know Your Customer（KYC）と犯罪収益移転防止法（AML）コンプライアンスを支援する本人確認ソリューションを提供しています。楽天グローバルエクスプレスでは、お客様にスムーズな体験を提供するためにShuftiProと連携しています。
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Ｑ： 追跡番号を確認すると、送付先国または地域で止まっているのですが？Ａ： お荷物の内容確認に時間がかかっている、税関で荷物が混雑している等の理由で通関に時間がかかっていると思われます。楽天グローバルエクスプレスでは状況が把握できません。税関からの通知に留意の上、お待ちください。
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Ｑ： 大型/重量物の制限サイズがわかりません。Ａ： 海外配送の場合、国や配送方法によって異なります。詳しくはご利用料金ページをご確認下さい。日本国内配送の場合は、ご利用になる配送会社によって異なります。各社サイトをご確認下さい。
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Ｑ： 顔認証による本人確認手続きを利用する際の個人情報の安全性は？Ａ： 個人情報の取り扱いについては個人情報保護方針をご覧ください。
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Ｑ： 追跡状況の確認や受け取れなかった時のサポートはしていただけますか？Ａ： 楽天グローバルエクスプレスでは追跡状況確認及び受取対応の責任は原則お客様自身でご対応いただくよう、お願い致しております。詳細は利用規約第2条3項および第14条6項等をご確認ください。配送会社ならびに現地郵便局のウェブサイトにて追跡状況も併せてご確認くださいませ。 追跡情報の更新が遅延している可能性もございます。
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Ｑ： 荷物が、楽天グローバルエクスプレスの倉庫に届いたかどうか確認できますか？Ａ： 前日の営業時間内に到着したお荷物は、原則、翌営業日中にマイページに反映およびメールにてお知らせしています。到着予定日をすぎてもマイページに反映されていない、メールが届かない場合は『お荷物が届いているか確認』よりお問い合わせください。マイページ > お荷物一覧 > お荷物が届いているか確認
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Ｑ： アメリカへ眼鏡・サングラスを輸入時に何か手続きは必要ですか？Ａ： スーパーエクスプレス(FedEx)をご利用する場合は、現地でDROP BALL TEST CERTIFICATEの提出が求められる場合がございます。下記の必要事項をご記入いただき、現地税関もしくは配送会社へご提出をお願いします。書類のテンプレートはこちらからダウンロードいただけます。
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Ｑ： HSコードの記載・入力対応はしていただけますか？Ａ： 一部の国・地域宛てにお荷物を発送する際、お客様に代わりHSコードの振り分けを統計品目表に従って実施させていただきます。商品にHSコードが割り振られている場合、マイページの『お荷物の詳細』ページにてHSコードの確認ができますので、お支払い前にご確認ください。
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Ｑ： INVOICEに 「個人使用を目的」 と追記することはできますか？Ａ： 誠に恐れ入りますが、INVOICEへの追記は原則としてお請けしておりません。※また「個人使用を目的」の追記はできませんが、輸出目的の選択欄にて「商業目的」を選択しないことで同様の効果が得られるものと存じます。
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Ｑ： サイズや重量の制限はありますか？Ａ： 発送国や配送モード（スーパーエクスプレス・スタンダードエクスプレス・エコノミーエア・船便）によってサイズや重量の制限が異なります。配送の可否に関しましては配送料金表または見積りツールでご確認ください。
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Ｑ： 受け取った商品が破損していました。どうしたらよいでしょうか？Ａ： 状況確認のうえ損害賠償手続きを行います。詳しくはこちらをご覧ください。
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Ｑ： 韓国向けエコノミーエア発送時に要求されるPCC番号とは何ですか？Ａ： 韓国で輸入通関時に必要となる Personal Customs Code と呼ばれる個人通関コードの略称です。楽天グローバルエクスプレスでは、韓国向けにエコノミーエア（ECMS）でお荷物を配送をされるお客様に、PCC番号の登録手続きをお願いしています。【PCC番号をお持ちでないお客様の場合】PCC番号を未取得のお客様におかれましては、事前に韓国税関のウェブサイトより取得手続きをお願いいたします。1. 韓国税関のウェブサイトにアクセスhttps://unipass.customs.go.kr/csp/persIndex.do2.本人確認手続きをおこなう3. PCC発行申請画面で、名前、住民登録番号、携帯電話番号を入力4. PCC番号の発行完了5. 【既にPCC番号をお持ちのお客様の場合】にお進みください【既にPCC番号をお持ちのお客様の場合】お荷物の発送依頼後に、出荷情報に記載されている電話番号もしくは連携しているメールアドレス・カカオ―トーク宛てにPCC番号登録手続きの案内が届きます。通知を受信しましたら、指示に従って登録手続きをお済ませいただきますようお願い申し上げます。【注意点】・ PCCの登録手続き案内は、現地代理店（ロッテグローバルロジスティクス）経由で通知されます。・ PCC番号の登録が完了していない場合は、日本からの輸出手続きが止まってしまう可能性がございます。あらかじめご了承ください。・ PCC番号に紐づく情報は、発送時の受取人の情報と一致している必要があります。・ 韓国籍以外のお客様は、PCC番号の代わりにパスポート番号の提出が可能です。
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Ｑ： 補償はいくらまで付きますか？Ａ： 配送先の国や地域、楽天でご購入の商品か否か、お選びの配送モードによって補償額は異なります。詳しくは補償サービスのページをご確認ください。
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Ｑ： どのような決済方法が可能ですか？Ａ： ご利用可能な決済方法はお支払い方法のページをご確認ください。
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Ｑ： 梱包完了後の荷物を再び梱包してもらうことはできますか？Ａ： 原則は再梱包は承っておりません。もしやむを得ず作業が発生する場合は、所定の手数料を頂戴します。詳しくはその他の料金をご確認ください。
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Ｑ： 損害賠償請求の流れについて教えてください。Ａ： [お荷物の破損の場合] お届けの状態のまま保存し、外装写真、又は商品のダメージが起きている箇所の写真をお撮りください。お荷物の破損があったことを配送事業者(国際郵便など)にお伝えください。配送事業者からダメージレポートを入手してください。[お荷物の紛失の場合] 次にお進みください。↓[お荷物の紛失の場合] お荷物の追跡番号を配送事業者にお伝えいただき、状況の確認を行ってください。↓楽天グローバルエクスプレスのカスタマーサポートまでご連絡ください。お客さまに代わって日本側で配送事業者に対して状況確認を行います。※配送事業者のダメージレポートが必要となります。送付をお願いいたします。↓損害賠償すべきと判断された場合は、楽天グローバルエクスプレスよりお客さまに損害額相当の楽天ポイントを付与させていただきます。※日本国内に振込先口座がある場合、お振込みも可能です。注意事項・お届け予定日に関するトラブルは補償対象外となります。あらかじめご了承ください。・一箱の中に楽天で購入した商品と楽天以外で購入した商品が混在している場合は、楽天で購入した商品および送料 については「楽天あんしんサポート」及び「配送会社の補償サービス」が適用され、楽天以外で購入した商品につい ては「配送会社の補償サービス」のみが適用されます。
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Ｑ： アメリカ向けに化学品を送る際に注意すべきことはありますか？Ａ： アメリカでは化学品※は有害物質規制法（Toxic Substances Control Act:TSCA）という法律により輸入が規制されております。スーパーエクスプレスをご利用される場合は現地でTSCAフォームの提出を求められる場合がございます。フォームに必要事項をご記入いただき、現地税関もしくは配送会社へご提出をお願いします。TSCAフォームのテンプレートはこちらからダウンロードいただけます。※化学品の例：・液体（飲料水は含まれませんが、研究目的の水はこの定義に含まれます）・インク（ボールペン、サインペン、万年筆、マーカ を含む）・トナー、ペンキ、ラッカー、ワックス
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Ｑ： 海外送料クーポンの使い方について教えてください。Ａ： ①期間内にクーポンを取得②マイページより配送依頼を進める③決済画面にてクーポンを選択④クーポン適用後の送料を確認⑤お支払いを完了させるクーポン利用のながれについては、こちらのページも併せてご確認ください。
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Ｑ： 店舗が発送時に使用した商品の箱を取り除いて梱包出来ますか？Ａ： 梱包のオプションをお選びいただくことで、不要な内箱や書類などを廃棄することが可能です。なお、廃棄対象の判断は当社にておこないます。あらかじめご了承ください。詳しくは梱包のオプションについての説明をご確認ください。
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Ｑ： マイページ上での商品の重量・サイズが、事前に販売店へ確認していた重量・サイズと異なるのですがなぜでしょうか？Ａ： 海外へ配送するお荷物は段ボールなどで厳重に梱包しているため、重量・サイズがご購入商品と異なる場合があります。大幅に異なる場合は、カスタマーサポートまでおたずねください。
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Ｑ： 追跡番号を検索しても、表示されません。なぜでしょうか？Ａ： ウェブサイト上での反映に時間がかかる場合があります。少しお待ちいただき、再度ご確認ください。時間を置いても表示がされない場合は、カスタマーサポートまでおたずねください。
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Ｑ： 配送料とは別途、梱包費などの追加料金は発生しますか？Ａ： 通常の配送料に含まれるものとその他の追加料金は下記となります。【配送料に含まれるもの】国際配送料、梱包材、梱包作業費、及びINVOICE発行費用が含まれています。【その他の追加料金】・ゴルフグラブや内装用資材など通常の箱では梱包が難しい細長いもの・平たいものについては別途で特殊梱包料金が発生します。詳しくは梱包のオプションについての説明をご確認ください。・割れ物などお荷物をさらに補強したい場合やお急ぎの場合に優先的に梱包を依頼したい場合は、追加で梱包のオプションを付けることが可能です。オプションの追加料金は梱包のオプションについての説明をご確認ください。・その他にイレギュラー対応などが発生する場合は手数料が発生する場合はございます。詳細はその他の料金をご確認ください。・一部の配送国の郵便ポリシーにより現地到着後の国内配送料が別途発生する場合があります。その場合はお客様のご負担となりますのでご了承くださいませ。詳しくは、お住いの地域の郵便局へお問い合わせください。
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Ｑ： ダイレクトメール、パンフレット、チラシなどを廃棄することは可能ですか？Ａ： 基本的には商品と一緒に届いた場合は商品と一緒にお送りさせていただきますが、梱包のオプションを付けることで廃棄をすることが可能です。詳しくは梱包のオプションについての説明をご確認ください。なお、ダイレクトメール、パンフレット、チラシ単体で届いた場合はご連絡なく破棄させていただく可能性がございます。あらかじめご了承ください。
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Ｑ： 禁制品のメールをいただいたが、対象商品の確認方法がわからない。Ａ： 受け取ったメール文中、【※※※ お取り扱いできない商品です(燃えやすい商品) ※※※】 が商品名の上部に記載されているものが禁制品となります。またマイページ上の保留中のお荷物にございます『禁制品が含まれているお荷物』からもご確認いただけます。
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Ｑ： 荷物が通関しません。どうしたらいいですか？Ａ： お荷物の内容確認に時間がかかっている、税関で荷物が混雑している等の理由で通関に時間がかかるケースがございます。税関での進捗については楽天グローバルエクスプレスでは状況が把握できません。税関もしくは配送業者からの通知に留意の上、お待ちください。
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Ｑ： 日本酒などの割れ物について、補強はできますか？Ａ： すべてのお荷物は日本の倉庫で受け取ったあと、緩衝材などを用いて厳重に梱包します。割れ物などさらに梱包を強化したい場合はオプションサービスをご利用いただけます。詳しくは梱包のオプションについての説明をご確認ください。
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Ｑ： 高額商品（20万円以上）を送る時に気をつけることはありますか？Ａ： １梱包のお荷物に含まれる商品価値の合計が20万円を超える場合は下記の対応が必要となりますのでご注意ください。（一部配送国・配送モードによっては送れない可能性がございます）- 通関委任状が必要となるため、かかる手数料を頂戴します。- 通関に必要な情報(原材料、仕様、原産国など)や書類（原産地証明書・SDSなど）をご提出していただきます。- 送付先国の規制および金額によっては個人輸入扱いとならず、一般貿易に準じた関税の発生や通関できない等の可能性があります。（詳しくは配送可能な国・地域のページをご覧ください。）
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Ｑ： 梱包サイズはどこのサイズを測ればよいですか？Ａ： 発送国や発送モード（スーパーエクスプレス・スタンダードエクスプレス・エコノミーエア・船便）によって梱包のサイズ制限が異なりますので、料金表上に記載のあります梱包のサイズや見積りツールで事前にご確認ください。梱包サイズの見方は下記をご参照ください。長辺の最大値:長辺（A）の最大値が記載のサイズ以下であること3辺合計の最大値:長辺（A）、高さ（B）、幅（C）の合計サイズの最大値が、記載のサイズ以下であること長辺と胴周辺の合計の最大値:長辺（A）と胴周辺（D）の合計サイズの最大値が、記載のサイズ以下であること
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Ｑ： 追跡番号のない荷物を楽天グローバルエクスプレスに送ってもよいですか？Ａ： メール便等、追跡番号のない荷物も受付しますが、追跡可能な配送方法をおすすめします。
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Ｑ： 荷物の追跡状況を確認したところ返送中になっている。どうしたらよいか。Ａ： お客様にて下記の利用サービスの問い合わせ窓口にご連絡いただき、INVOICE、送り状の提示や関税のお支払でお荷物が受領できるかご確認ください。INVOICE及び送り状が必要な場合はカスタマーサポートまでご連絡ください。【スーパーエクスプレス】DHL: https://www.dhl.com/jp-ja/home/location-selector.htmlFedEx: https://www.fedex.com/global/choose-location.html【スタンダードエクスプレス】郵便（EMS）:https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html【エコノミーエア】ECMS: https://www.global.ecmsglobal.com/contact-us郵便（国際eパケット、国際小包航空便・SAL便）:https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html【船便】郵便（国際小包船便）:https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html既に返送手配中の場合、お荷物を確認しましてからご連絡を差し上げますのでお待ちくださいませ。なお、返送料や関税が発生した場合は一旦お客様にてお支払いただきます。※調査請求依頼の結果によっては国際送料の返金がおこなわれる可能性がございます。
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Ｑ： お買い物用住所とはなんですか？Ａ： お買い物用住所とは、楽天グローバルエクスプレスにご登録いただいたお客様に発行されるあなた専用の倉庫住所です。通販サイトや実店舗でお買い物の際に「配送先住所」にあなた専用のお買い物用住所をご入力ください。倉庫宛てに届いたお荷物は、「お買い物用住所」の末尾のお客様のコード（アルファベット3文字＋数字5-6桁）をもとに倉庫内で管理されます。お客様コードの未記載や宛名の情報と不一致の場合は、お客様のお荷物として登録ができません。誤入力や入力漏れにはお気をつけください。そのほかお買い物住所に関するよくあるご質問は下記をご確認ください。通販サイトで楽天グローバルエクスプレスの「お買い物用住所」をどのように指定すればいいですか？お買い物する時に、「お買い物用住所」を全て入力する必要はありますか。お買物住所を注文目的以外で使用できますか？
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Ｑ： 商品の3辺サイズ、重量について知りたいのですが？Ａ： 商品単品ごとの計測・計量は行っておりません。詳しくは販売店にお問い合わせください。
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Ｑ： 荷物が倉庫に到着してからどれくらいで到着連絡をもらえますか？Ａ： 前日の営業時間内に到着したお荷物は、原則、翌営業日中にマイページに反映およびメールにてお知らせしています。到着予定日をすぎてもマイページに反映されていない、メールが届かない場合は『お荷物が届いているか確認』よりお問い合わせください。マイページ > お荷物一覧 > お荷物が届いているか確認
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Ｑ： リチウムイオンバッテリーの入った商品(携帯電話、ノートパソコン、デジカメなど)は送れますか？Ａ： 送付国・地域や配送方法によって制限が異なります。詳細は国・地域別ガイドより規制についてご確認ください。
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Ｑ： 楽天グローバルエクスプレスを法人で利用することはできますか？Ａ： 法人様向けのサービスもご案内がございます。詳細は『法人様向けご利用ガイド』よりご確認ください。
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Ｑ： モバイルバッテリーは海外に発送できますか？Ａ： 海外への発送はできません。リチウム電池を含む商品の規制については海外に配送できない商品ページ、および国・地域別ガイドよりご確認ください。
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Ｑ： 到着前の商品の海外送料の見積もりをしたいのですが？Ａ： 正確な重量計測ができないため、楽天グローバルエクスプレス倉庫に到着する前の商品について海外送料のお見積は承っておりません。なお、見積りツールにてお客さまにて概算の海外送料を計算することができますのでご活用ください。商品のサイズや重量は販売店にお問い合わせください。
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Ｑ： 付加価値税（VAT）とは何ですか？Ａ： 付加価値税（VAT）とは日本のECサイトで購入した商品を当該国へ輸入する際に発生する税金を指します。楽天グローバルエクスプレスでのお支払い対象国・お荷物や各種手数料などの詳細についてはこちらをご確認ください。
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Ｑ： 可燃性かどうかを見分ける方法はありますか？Ａ： 商品の外側に火気厳禁と記載がある場合、可燃性の可能性があります。ご不明な場合は販売店舗に確認してください。（ただし火気厳禁と記載がなくても危険品に該当するケースもございます。)
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Ｑ： 代引きで注文をしたいのですが、対応できますか？Ａ： お支払い代行サービスに事前ご登録いただき、指定サイトからの注文で代引きをご利用いただけます。詳しくはこちらをご確認ください。
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Ｑ： 物品サービス税（GST）とは何ですか？Ａ： 物品サービス税（GST）とは日本のECサイトで購入した商品を当該国へ輸入する際に発生する税金を指します。楽天グローバルエクスプレスでのお支払い対象国・お荷物や各種手数料などの詳細についてはこちらをご確認ください。
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Ｑ： 商品を捨ててもらうことはできますか？その場合の料金はいくらですか？Ａ： はい、対応可能です。基本的には無料で対応させていただきますが、破棄が難しい商品によっては廃棄費用の実費および手数料を頂戴させていただくことがございます。予めご了承ください。禁制品等の理由により『保留中のお荷物』に入っている商品はマイページにてご確認の上、お手続きをお進めください。その他の商品については商品名、注文時のオーダー番号をご準備の上、カスタマーサポートまでご連絡ください。
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Ｑ： お買い物する時に、「お買い物用住所」を全て入力する必要はありますか。Ａ： はい。「お買い物用住所」の末尾のお客様のコード（アルファベット３文字＋数字5-6桁）を含めすべてご入力をお願い致します。ご入力いただけない場合、お客様のお荷物の判定が出来ず、到着や登録確認にお時間を要してしまいます。予めご了承くださいませ。
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Ｑ： 送りたい商品が送れないものに該当するかどうかわからない場合はどうしたらいいですか？Ａ： 「海外に配送できない商品」ページをご確認ください。お読みいただきご不明な場合は、商品が記載されたURLを添えて、楽天グローバルエクスプレスのカスタマーサポートまでお問い合わせください。頂いた情報をもとにアドバイスを差し上げます。
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Ｑ： お買物住所を注文目的以外で使用できますか？Ａ： 購入した商品の配送取次を依頼する目的以外でのお買い物住所の使用はご遠慮ください。お客様宛に到着した購入品以外のものは破棄される可能性がある旨、予めご了承くださいませ。詳細は利用規約第4条4項をご確認ください。
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Ｑ： 物品サービス税（GST）や付加価値税（VAT）を楽天グローバルエクスプレスで支払いをするか、輸入申告時や受け取り時に支払いをするかを自分で決めることはできますか？Ａ： 税金の支払い方法については各国の税法によって定められており、お支払いのタイミングについてお客様にて個々に選択することはできません。楽天グローバルエクスプレスでのお支払い対象国・お荷物や各種手数料などの詳細についてはこちらをご確認ください。
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Ｑ： 支払い時にエラーが表示された。Ａ： 恐れ入りますが、下記の方法にて再度お支払に進めるかご確認ください。1.別ブラウザーもしくは別端末からアクセスする。※セキュリティソフトの設定によりお支払が出来ない場合がございます。2.ブラウザーのJavaScriptを有効ににする。※JavaScriptの設定方法はこちらをご確認くださいませ。3.Google chromeをご利用の場合は、cookieの設定を「Cookie をすべて受け入れる」に設定する。もし設定が「サードパーティの Cookie をブロックする」になっていると正常に挙動しない可能性があります。設定方法は下記参考ページの「Cookie の設定を変更する」の「Cookie を許可またはブロックする」をご参照くださいませ。参考ページ（外部リンク）：https://support.google.com/chrome/answer/95647?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=ja&oco=04.iOSをご利用の場合は、SafariのCookie設定の「すべてのCookieをブロック」をオフに設定する。参考ページ（外部リンク）：https://support.apple.com/ja-jp/HT201265解決しない場合はカスタマーサポートへお問い合わせください。
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Ｑ： 物品サービス税（GST）や付加価値（VAT）はどのように支払いますか？Ａ： [マニュアル発送]物品サービス税（GST）もしくは付加価値税（VAT）は配送料金のお支払い時にマイページにてご一緒にお支払いいただけます。配送モードをご選択後、STEP 1 にて配送料金をお支払いいただき、続けてSTEP 2 にて物品サービス税（GST）もしくは付加価値（VAT）をお支払いください。いずれもお支払いが完了しない場合、発送が保留されますのでご注意ください。[オート発送]マイページの『個人設定』にて事前に税金お支払い用のカードをご登録ください。ご登録されている場合、配送料金のお支払いとともに物品サービス税（GST）もしくは付加価値税（VAT）がお支払いされます。ご登録されていない場合、お支払いが完了せず発送が保留されますのでご注意ください。楽天グローバルエクスプレスでのお支払い対象国・お荷物や各種手数料などの詳細についてはこちらをご確認ください。
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Ｑ： 注文時の商品金額とマイページに表示される商品金額が異なるのですが？Ａ： 【楽天市場、楽天ブックスでのご購入品】マイページに表示される商品金額は 「クーポン適用後」 の金額となります。※2022年2月10日よりご購入の時期を問わず上記金額でマイページに反映されます。クーポンの種類に応じて表示金額の計算方法が異なります。詳細は下記よりご確認くださいませ。・割引率クーポン (例：10%割引クーポン) をご利用された場合〈注文内容〉商品A：6,000円 × 1品目商品B：4,000円 × 1品目〈クーポン内容〉10%割引クーポン〈計算方法〉商品A： 6,000円 ー 600円 (10%割引額)= 5,400円商品B： 4,000円 ー 400円 (10%割引額)= 3,600円〈マイページ表示金額〉商品A： 5,400円商品B： 3,600円・固定額割引クーポン（例：1,000円値引きクーポン）をご利用された場合〈注文内容〉商品A：4,000円 × 1品目商品B：6,000円 × 1品目〈クーポン内容〉1,000円割引クーポン〈計算方法〉① 注文合計金額を算出する。商品A：4,000円 + 商品B：6,000円 = 合計金額：10,000円② ①の合計金額から各商品の按分比率を算出する。商品A：4,000円 ÷ 10,000円 = 40%商品B：6,000円 ÷ 10,000円 = 60%③ ②の按分比率を用いて各商品の割引金額を確定する。商品A：1,000円 × 40% = 400円商品B：1,000円 × 60% = 600円④ ③で確定された割引金額を各商品金額から差し引く。商品A：4,000円 - 400円 = 3,600円商品B：6,000円 - 600円 = 5,400円〈マイページ表示金額〉商品A： 3,600円商品B： 5,400円発送時のインボイス書類や出荷ラベルに商品金額の記載がある場合は 「クーポン適用後」 の金額となります。また、輸出/輸入通関の申告は、「クーポン適用後」 の金額が適用されますので予めご了承ください。【楽天市場、楽天ブックス以外の通販サイトでのご購入品】お客様自身でご登録済みのお荷物情報の事前登録情報を修正されたい場合は、こちらよりご確認ください。
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Ｑ： 預かり品を国内転送することは可能でしょうか。Ａ： 禁制品等の理由により『保留中のお荷物』に入っている商品のみ、Mypageよりお手続きが可能です。マイページ> お荷物一覧> 保留中のお荷物> 入力する/確認する> フォームに従いご希望をご入力ください。禁制品以外の商品に関しましては下記をご用意の上、カスタマーサポートまでご連絡ください。・国内転送先の住所・宛名・電話番号・送り先がホテルの場合はご宿泊予定日も合わせてご用意くださいまた国内転送の際には送料とは別途、国内転送手数料1,000円が発生いたしますのでご了承ください。
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Ｑ： 物品サービス税（GST）や付加価値税（VAT）を楽天グローバルエクスプレスに支払したにも関わらず、輸入申告時や商品受け取り時に支払いを求められました。どうすればいいですか？Ａ： 配送依頼時に物品サービス税（GST）または付加価値税（VAT）を全額お支払い頂いたにもかかわらず、輸入申告時もしくは商品到着時に配送業者から再度請求があった場合は、決済手段（クレジットカード等）への返金、楽天ポイント（期間限定）もしくは日本の銀行口座への現金振り込みにて返金対応をさせていただきます。発送履歴ページにて該当するお荷物を選択し“物品サービス税（GST）の二重支払いがあった場合”または“付加価値税（VAT）の二重支払いがあった場合”よりお問い合わせフォームへお進みください。お問い合わせには配送業者に支払った領収書が必要です。※返金対応は、お客様の代わりに楽天グローバルエクスプレスが物品サービス税（GST）・ 付加価値税（VAT）をお預かりしていた場合に限ります。対象国はこちらからご確認ください。※上記画像は物品サービス税（GST）の例です。
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Ｑ： 通販サイトで楽天グローバルエクスプレスの「お買い物用住所」をどのように指定すればいいですか？Ａ： 楽天グローバルエクスプレスを登録後にご取得された「お買い物用住所」をそれぞれの通販サイトで配送先住所としてご指定の上、ご利用ください。「お買い物用住所」はマイページよりご確認いただけます。【楽天市場、楽天ブックスでのご購入品】楽天グローバルエクスプレス登録時にお買い物用住所を取得されましたら「今すぐ追加」ボタンを押すと楽天アカウントの送付先リストにスムーズに追加することができます。ご購入の流れはこちらよりご確認いただけます。【楽天市場、楽天ブックス以外の通販サイト、または日本国内の実店舗でのご購入品】各通販サイトで配送先住所に楽天グローバルエクスプレスの「お買い物用住所」をご指定の上、ご購入ください。AmazonYahooショッピングZOZOタウン
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Ｑ： スーパーエクスプレス、スタンダードエクスプレス、エコノミーエア、船便で荷物の追跡情報が更新されません。対応方法はありますか？Ａ： 1. 追跡情報が日本で止まっている場合航空機および船舶への搭乗待ちもしくは輸送中でございます。もうしばらくお待ちください。2. 送付国に到着しているが止まっている場合下記リンクより問い合わせ窓口をご確認の上お問い合わせください。郵便をご利用の場合はカスタマーサポートに送り状の写しをご依頼いただき、写しをご持参の上お近くの郵便局へお伺いください。【スーパーエクスプレス】DHL: https://www.dhl.com/jp-ja/home/location-selector.htmlFedEx: https://www.fedex.com/global/choose-location.html【スタンダードエクスプレス】郵便（EMS）:https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html【エコノミーエア】ECMS: https://www.global.ecmsglobal.com/contact-us郵便（国際eパケット、国際小包航空便・SAL便）:https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html【船便】郵便（国際小包船便）:https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html上記対応で解決されない場合はシップメント番号(追跡番号)をお調べの上、カスタマーサポートまでご連絡ください。配送会社との調査後、結果が分かり次第可能な対応についてご案内させていただきます。
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